Sales naar delivery: hoe je het Service object gebruikt

Wat is het Service object in HubSpot?

In de object libary van HubSpot, heb je nu naast de standaard objecten enkele nieuwe objecten tot je beschikking. Naast Contacts, Companies, Deals en Tickets, kun je nu ook gebruikmaken van Appointments, Listings en Services.

In het kort: 

• Appointments worden doorgaans vaak gebruikt door medische instanties (bijvoorbeeld klinieken) om afspraken in te beheren. 
• Listings zijn handig voor makelaars. Hier worden woningen / panden in bijgehouden, zodat je kunt zien wie geïnteresseerd is in welke listing en welke kenmerken die heeft (vraagprijs, vierkante meters, etc.)
• Services gebruiken HubSpotters vaak voor het bijhouden van een onboarding proces of voor contractmanagement. Iedere dienst die na de verkoop plaatsvindt, kun je in het service object onderbrengen.

Mocht je geen Enterprise licentie hebben in HubSpot, dan kun je met deze nieuwe objecten aan de slag. Zo kun je jouw HubSpot setup beter afstemmen op je bedrijfsprocessen.

Ook heb je geen Service Hub licentie meer nodig om een delivery proces mee in te richten.

Ga naar je instellingen > Data management > Object Library om deze nieuwe objecten te vinden!

SERVICE OBJECT VERSUS DE SERVICE HUB

Service Hub of Service object. Welke moet je hebben? Is het nodig dat je de Service Hub aanschaft bij HubSpot, of kun je af met het ‘gratis’ Service Object? 

Hierbij de verschillen:

De Service Hub in HubSpot is een volledige suite voor klantbeheer na de verkoop. Het bestaat grofweg uit twee kernfunctionaliteiten:

1. Helpdesk & tickets – Voor het registreren, beheren en oplossen van supportvragen en incidenten. Denk aan een machine die kapot is of een bug in de software die opgelost moet worden. Tickets worden vaak automatisch aangemaakt via e-mail, chat, of formulieren, en doorlopen een servicepipeline met statussen zoals Nieuw, In behandeling en Opgelost. Ideaal voor troubleshooting, SLA-bewaking en snelle klantcommunicatie via de Conversations Inbox.
   
   
2. Customer Success Workspace – Voor het proactief begeleiden van klanten met als doel retentie, adoptie en groei. Hier werk je met gestructureerde succesplannen, klantdoelen, health scores en periodieke check-ins. Niet reactief, maar juist voorspellend en relatiegericht, zodat je kansen op upsell of verlenging vroegtijdig kunt signaleren.
   
   

Het nieuwe Service-object in HubSpot is juist ontworpen voor afgebakende, projectmatige trajecten na de verkoop, zoals onboarding, implementaties of consultancy. Je volgt hierbij een services-pipeline met duidelijke fases en milestones, en legt alle afspraken, taken en voortgang vast. Het draait minder om doorlopend klantcontact en meer om het tijdig en succesvol opleveren van een concreet resultaat.

Waar een ticketpipeline werkt met de status van tickets (nieuw, in behandeling, wacht op klant, etc.), hanteert een service pipeline statussen als ‘nieuwe klant’, ‘inrichting portal afgestemd’, ‘implementatie voltooid’, ‘training gedaan’ en ‘klant is live’.

• Service Hub → Alles voor doorlopend klantbeheer: snelle support via tickets én proactieve relatiebegeleiding via customer success.
  
  
• Service-object → Projectmatig procesbeheer van eenmalige trajecten met een duidelijke einddatum.

Weet je dus zeker dat het Service Object waarde toevoegt in jouw HubSpot setup? Lees dan verder voor concrete tips!

1. Welke info heeft het delivery team nodig?

Een van de grootste valkuilen bij de overgang van sales naar delivery is het verlies van belangrijke informatie. Denk aan:

• Afspraken die tijdens de salesfase zijn gemaakt
• Bijzondere wensen of voorwaarden van de klant
• Belangrijke deadlines

Door in HubSpot het services-object te gebruiken, kan je alle relevante afspraken vastleggen in diverse properties. Zo weet het delivery team precies welk product ze moeten afleveren of hoe ze de software moeten inrichten. Alles staat centraal vastgelegd in HubSpot.

Daarbij kun je ook nog een projectmanagement tool aan HubSpot koppelen. In elke fase van het onboarding traject, maakt een workflow taken aan voor het delivery team. Zo voeren ze in de juiste volgorde de taken uit in het project en wordt alles aangestuurd vanuit HubSpot.

Dit zorgt ervoor dat delivery-teams exact weten wat er beloofd is, zonder te moeten graven in losse e-mails of notities.

Best practice: Maak een standaard checklist in de pipeline voor elk nieuw project. Zo weet sales wat er minimaal moet worden overgedragen en kan delivery direct aan de slag. Dit kun je bijvoorbeeld doen in de vorm van een Playbook in HubSpot.

2. Onboarding als aparte projectfase

In veel organisaties wordt onboarding gezien als een bijzaak, terwijl het juist de eerste échte ervaring van de klant met jullie dienstverlening is. Door onboarding vast te leggen in een aparte services-pipe binnen HubSpot, creëer je duidelijkheid:

• Salesfase: Tot aan de getekende deal
• Onboardingfase: Van deal naar succesvolle livegang
  Operationele fase: Dagelijkse samenwerking en support
  
  

Dit maakt het mogelijk om de voortgang van onboarding te monitoren en eventuele obstakels tijdig te signaleren. Als een onboarding bijvoorbeeld langer duurt dan vantevoren ingeschat, is het handig als er een seintje gaat naar de customer success manager. Diegene kan tijdig bijspringen en de klanttevredenheid bewaren.

3. Data gebruiken voor upsells en klanttevredenheid

Een groot voordeel van het gebruik van het services-object is dat je ook historische onboarding-data kunt gebruiken voor existing business sales. Stel je voor:

• Je ziet in HubSpot dat een klant tijdens onboarding heeft aangegeven “in de toekomst mogelijk extra modules te willen”.
• Je ziet ook dat de onboarding soepel verliep, zonder grote problemen.
  
  

Dat is hét signaal voor een gerichte upsell-aanpak. Je weet immers dat de klant tevreden is én openstaat voor uitbreiding.

Tip: Maak in HubSpot rapportages die sales inzicht geven in:

• Hoe lang onboarding gemiddeld duurt
• Welke klanten de hoogste tevredenheidsscore gaven (hier heb je dan weer wel de Service Hub voor nodig of een externe survey tool die je integreert met HubSpot)
• Welke aanvullende wensen of behoeften zijn geregistreerd door het delivery team.

Aangezien het de taak van het delivery team is om de onboarding succesvol af te ronden, zijn ze minder bezig met commercie. In je service pipe kun je inbouwen dat ze service tickets alleen naar een bepaalde status kunnen slepen wanneer ze een upsell kans aangeven. Zo blijft iedereen scherp en wordt de klant goed geservicet!

4. Feedbackloops tussen sales en delivery

Het services-object maakt het mogelijk om niet alleen informatie van sales naar delivery te sturen, maar ook feedback van delivery terug naar sales te laten lopen.

• Zijn er vaak dezelfde misverstanden bij nieuwe klanten?
• Worden bepaalde verwachtingen standaard te rooskleurig geschetst?
• Welke afspraken leiden tot frictie tijdens onboarding?
  
  

Door deze feedback te documenteren en te bespreken, kan sales de boodschap beter afstemmen en kan delivery sneller en efficiënter werken. Zo heb je als bedrijf ook scherp waar je aan kan werken of wat de grootste bijdrage levert aan een upsell kans.

Ready, set, deliver

De overgang van sales naar delivery is een belangrijk moment in de klantreis. De relatie met de nieuwe klant is nog pril en moet worden gevoed met een positieve ervaring. Met de komst van het services-object in HubSpot kun je onboarding als volwaardige fase opnemen in je processen, compleet met pipelines, workflow functionaliteit, taken en rapportages. Hierdoor:

• Verlies je geen cruciale informatie bij overdracht
• Wordt onboarding meetbaar en verbeterbaar
• Krijgt sales direct inzicht in upsell-kansen
• Versterk je de samenwerking tussen teams
  
  

Door deze best practices toe te passen, maak je van de overgang van sales naar delivery geen risicomoment, maar een kans om de relatie met de klant te verdiepen.